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Kundenbewertungen: Gefälscht oder echt?

Es lässt sich nicht leugnen, dass viele Kundenbewertungen „Fakes“ sind. Es gibt viele Studien, die dies bestätigen und vermutlich ist auch jeder schon einmal über eine der offensichtlicheren Fälle gestolpert - ein überschwängliches Lob oder aber eine unsachliche Schimpftirade. Ebenso deutlich ist der Einfluss von Bewertungen und Bewertungsportalen für die Kundengewinnung und - bindung von Unternehmen und der prägende Einfluss auf den Ruf der Marke, Firma oder des Produkts in der Öffentlichkeit.

Immerhin lassen sich sichere Indizien für gefälschte Reviews finden. An der Cornwell University wird beispielsweise derzeit eine Software entwickelt, die anhand der gewählten Worte und Bemerkungen den Betrug aufdecken sollen. Bei der Recherche von Hotelreviews haben die Wissenschaftler unter anderem herausgefunden, dass gefälschte positive Kundenmeinungen besonders stark Adverben und Verben nutzen, wohingegen authentische Bewertungen ihren Fokus auf Substantive und Adjektive legen. Außerdem seien zwischen einem und sechs Prozent der positiven Bewertungen gefälscht. Andere Quellen gehen sogar von bis zu 20 Prozent „Fakes“ aus.

Doch selbst mit einer Software lassen sich nicht alle unlauteren Bewertungen herausfiltern - am besten verlässt man sich auf Erfahrung und gesunden Menschenverstand. Im Folgenden sind ein paar Tipps aufgelistet, mit deren Hilfe es leichter fällt, die echten Reviews von den gefälschten zu unterscheiden:

1)      Wie bereits erwähnt: Zu übertrieben positive Bewertungen sollten skeptisch machen. Die Nutzung vieler Superlative, die das Produkt oder die Location in ein übertrieben gutes Licht stellen und nicht einen Mangel feststellen und an Werbung grenzen, sind oft nicht echt. Das gleiche gilt für sogenannte „Rants“, wo einfach nur Ärger Luft gemacht wird, ohne spezifische Gründe zu nennen.

2)      Der Inhalt zählt: Ist die Bewertung gut begründet, zum Beispiel mit konkreten Beispielen, oder ist sie eher schwammig und vage formuliert? Menschen, die nie in einem Restaurant waren, können nicht genau beschreiben, was es dort gibt oder wie es dort aussieht. Wenn eine Review jedoch von der Länge den Rahmen sprengt und alles, auch banales, bis ins letzte Detail beschreibt, kann auch davon ausgegangen werden, dass diese Review nicht echt ist.

3)      Ein Blick auf den Rezensenten: Hat dieser in einem bestimmten Zeitraum sehr viele Reviews abgegeben? Vor allem bei Hotelbewertungen kann es vorkommen, dass ein Rezensent zum gleichen Zeitpunkt in verschiedenen Hotels in unterschiedlichen Ländern war. Hat er nur eine einzige Rezension abgegeben, ist dies ebenfalls ein Anzeichen für eine Fake Bewertung. Auch mehr als zehn oder 20 Bewertungen pro Tag (eventuell auf mehreren Portalen) sind verdächtig.

4)      Der Vergleich verschiedener Portale und Rezensionen: Yelp, TripAdvisor, Google+: Es lohnt sich, verschiedene Bewertungsportale zu besuchen, um sich einen umfassenden Blick über aktuelle Bewertungen und Kundenkommentare zu verschaffen. Überhaupt ist aus Unternehmenssicht das Lesen vieler Reviews lohnenswert, da dadurch die gefälschten Bewertungen prozentual weniger ins Gewicht fallen.

5)      Das gleiche gilt für die Anzahl an Bewertungen: Je mehr Rezensionen, desto mehr Bandbreite an Meinungen und desto authentischer wird die Gesamtbewertung. Allerdings sind zu viele Bewertungen, die beispielsweise die Verkaufszahlen eines Produkts überschreiten oder sehr kurz nach Erscheinen des Produkts entstehen, ebenfalls mit Vorsicht zu genießen.

Quellen: http://goo.gl/2ndNvV, http://goo.gl/94j8iC