OMB ORM Nachrichten

09. Mai 2014:
Tatsächlich können sich Bewertungen mit negativem Grundton positiv auf den Abverkauf eines Produkts auswirken. Sie müssen nur höflich formuliert sein. Diesen Ansatz untersuchten Forscher an der Emory University in Atlanta, der University of Minnesota und der University of Chicago. Dazu gaben sie Probanden zwei verschiedene Versionen einer Produktbeschreibung für eine Luxusarmbanduhr, die etwa eine Seite umfasste. In einer der Versionen befand sich ein freundlich formulierter Kritikpunkt - „Ich möchte nicht gemein sein, aber das Band der Uhr zwickt etwas“. Nach dem Lesen dieser Version waren die Leser bereit, 41 US-Dollar mehr für die Uhr zu bezahlen. Zusätzlich wurden die Teilnehmer gebeten, eine Umfrage zur „Persönlichkeit“ einer Marke auszufüllen. Die diplomatischen Beschwerden, so die Ergebnisse, führen zu einer komplexeren, ehrlicheren und authentischeren Markendarstellung, als eine rein positive Produktbeschreibung. Nutzerkommentare sind demnach nicht nur nützlich, wenn sie das Produkt loben, sondern unterstützen die Produktwahrnehmung auch bei negativen Einschüben. Die Forscher wollten im Rahmen dieser Studie nicht nur um Inhalt und Menge der Online Reviews auswerten, sondern den Fokus auf die Formulierungen richten und herausfinden inwiefern höfliche, nachvollziehbare Kritiken die Verkäufe beeinflussen. Allerdings sind natürlich nicht alle Kundenbewertungen höflich formuliert und von Menschen verfasst, die wirklich fachlich etwas „zu sagen haben“ zu einem...
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24. April 2014:
Es lässt sich nicht leugnen, dass viele Kundenbewertungen „Fakes“ sind. Es gibt viele Studien, die dies bestätigen und vermutlich ist auch jeder schon einmal über eine der offensichtlicheren Fälle gestolpert - ein überschwängliches Lob oder aber eine unsachliche Schimpftirade. Ebenso deutlich ist der Einfluss von Bewertungen und Bewertungsportalen für die Kundengewinnung und - bindung von Unternehmen und der prägende Einfluss auf den Ruf der Marke, Firma oder des Produkts in der Öffentlichkeit. Immerhin lassen sich sichere Indizien für gefälschte Reviews finden. An der Cornwell University wird beispielsweise derzeit eine Software entwickelt, die anhand der gewählten Worte und Bemerkungen den Betrug aufdecken sollen. Bei der Recherche von Hotelreviews haben die Wissenschaftler unter anderem herausgefunden, dass gefälschte positive Kundenmeinungen besonders stark Adverben und Verben nutzen, wohingegen authentische Bewertungen ihren Fokus auf Substantive und Adjektive legen. Außerdem seien zwischen einem und sechs Prozent der positiven Bewertungen gefälscht. Andere Quellen gehen sogar von bis zu 20 Prozent „Fakes“ aus. Doch selbst mit einer Software lassen sich nicht alle unlauteren Bewertungen herausfiltern - am besten verlässt man sich auf Erfahrung und gesunden Menschenverstand. Im Folgenden sind ein paar Tipps aufgelistet, mit deren Hilfe es leichter fällt, die echten Reviews von den gefälschten...
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25. März 2014:
TripAdvisor hat mindestens 10.000 Bewertungen von der chinesischen Webseite daodao gelöscht, die laut Untersuchung gefälscht waren. KwikChex, eine Online Reputation Manangement-Firma, hatte „sehr verdächtige Aktivitäten“ auf der Seite festgestellt. Daraufhin wurden die Bewertungen von 12 der 500 „Top-Bewerter“ gelöscht. Einer der Bewerter hatte beispielsweise 1361 Bewertungen seit Oktober 2010 abgegeben und im März 2013 angeblich 51 Hotels in Paris besucht, während er gleichzeitig acht andere Länder besuchte. Obwohl viele Postings gelöscht wurden, bleiben Mängel für KwikChex weiterhin bestehen. Bewertungen auf daodao erscheinen automatisch auch auf der TripAdvisor-Seite. Der Co-Gründer von KwikChex, Chris Emmins, würde die Seite daodao am liebsten gänzlich aus dem Netz nehmen, um eine genauere Untersuchung vorzunehmen und neue Überprüfungssysteme zu installieren. Einer der Kommentatoren, dessen Postings gelöscht wurden, sei schon wieder aktiv geworden. James Kay, der Sprecher von TripAdvisor hingegen betont, dass zwar einige Kommentare gelöscht wurden, TripAdvisor die Fälscher aber mit Nachdruck verfolge und das Thema sehr ernst nehme. Mit 150 Millionen Reviews und 90 Beiträgen pro Minute sei das Bewertungsportal fast selbstregulierend, wodurch das Ausmaß der gefälschten Kommentare sehr klein sei. Dennoch sorgen gefälschte Meinungen und Bewertungen immer wieder für Schlagzeilen und Kontroversen. Nachdem Bewertungen für potenzielle Kunden immer wichtiger werden, steht bei wachsendem Misstrauen...
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20. März 2014:
Giorgos Zervas, Assistent-Professor der Boston University im Bereich Marketing, hat sich eingehend mit der Beobachtung von Reviews auf Yelp auseinandergesetzt. Dabei hat er festgestellt, dass vor allem kleinere Restaurants und Diners stärker abhängig sind von ihrem Online-Auftritt und sich daher auch vermehrt gefälschte Bewertungen einschleichen. Als Gründe für negative gefälschte Rezensionen nennt er den wachsenden Konkurrenzkampf mit Restaurants, die ähnliche Menüs anbieten; positive „Fake-Reviews“ für das eigene Unternehmen treten meist auf, um von negativer Kritik von Kunden abzulenken. Nach einer Studie der Harvard Business School bedeutet ein Bewertungspunkt mehr ein Anstieg der Einnahmen um 5-10%. Kleinere Etablissements verfügen über ein wesentlich geringeres Marketing-Budget als die großen Ketten - von daher sind hier die Bewertungen im Internet besonders wichtig und die Wahrscheinlichkeit für „Fake-Bewertungen“ höher. Aus negativen „echten“ Kritiken von Kunden lassen sich aber natürlich auch gut Verbesserungswünsche ableiten, die umgesetzt wiederum zu neuen Kunden und positiven Rezensionen führen können. Zervas empfiehlt, bei Bewertungen auf Yelp vor allem darauf zu achten, dass der Rezensent viele Posts geschrieben und viele Freunde hat - das ist ein gutes Zeichen dafür, dass die Person nicht zu einem bestimmten Restaurant gehört und dafür gefälschte Rezensionen verfasst. Immerhin rund 25% der abgegebenen Bewertungen kommen nie auf...
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17. März 2014:
Die aktuelle Studie der Fachhochschule Worms in Zusammenarbeit mit dem Verband Internet Reisevertrieb e.V. (VIR) und dem Online-Portal HolidayCheck ergibt eindeutige Ergebnisse: Rund 94% der Umfrageteilnehmer gaben an, dass die Internet-Hotelbewertungen der Beschreibung entsprachen oder diese sogar übertroffen hätten. 96% der Befragten sind der Meinung, dass Hotelbewertungen wichtig, sehr wichtig oder unerlässlich für die Entscheidung eines Hotels sind. 90% nutzen Hotelbewertungen immer oder mindestens häufig. Die meisten Zahlen sind seit einer ähnlichen Studie der Internationalen Hochschule Bad Honnef/Bonn (IUBH) über den Nutzen von Hotelbewertungen aus dem Jahr 2011 stark gestiegen: Damals gaben 75% an, dass die Bewertungen dem Hotel entsprachen und 65% nutzen Internetportale als Entscheidungshilfe. Für knapp die Hälfte (48,3%) der Umfrageteilnehmer sind die Bewertungen „wichtig, aber mit Vorsicht zu nutzen“. 84% vergleichen die Bewertungen sogar untereinander, 51% überprüfen die Texte auf Authentizität – das heißt, eine gesunde Skepsis in Bezug auf die Masse an Online-Bewertungen ist vorhanden. Die aktuelle Umfrage beschäftigte sich nicht nur mit dem Konsumenten, sondern auch mit der Einschätzung von Kundenfeedbacks bei Hoteliers in fünf Ländern. Daraus ging hervor, dass 38% der deutschen Hotels mit positiven Meinungen auf ihrer Webseite werben und 71% versuchen, aufgrund negativer Rückmeldungen ihren Service zu verbessern. Außerdem führen 60% direkten...
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