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Online Reputation ist maßgeblich für Verkaufserfolg

Die aktuelle „Total Retail 2017“-Studie aus dem Hause PwC nahm auch in diesem Jahr die Shopping-Trends der Zukunft ins Visier. Als Resultat präsentiert die Studie sechs Trends, die gemäß den Erkenntnissen der Studie, in Zukunft besonders relevant für den (Online)-Handel sein werden. Hierbei spielen auch Themen wie die Sichtbarkeit in Suchmaschinen sowie die Schaffung einer möglichst zielführenden Customer Experience eine Rolle. Gleichzeitig gilt es, Kunden über die eigene Website und über einen ausgeprägten Kundenservice möglichst langfristig an das eigene Unternehmen zu binden.

25.000 Menschen weltweit – darunter 1.000 Deutsche - wurden im Rahmen der Studie zu ihrem Kaufverhalten befragt. Punkt eins: Handelsriese Amazon bestimmt den Online-Handel wie kein anderer weltweit. Gleichzeitig sinkt die Kundenloyalität besonders in Deutschland. Der stationäre Handel wird vermehrt zu einem Vorzeigeraum für Produkte, das mobile Shopping wird immer relevanter und die sozialen Netzwerke sind Inspirationsquelle Nummer eins. Zu guter Letzt wird die Online Reputation immer wichtiger, denn das Vertrauen vor allem in die Datensicherheit wächst. Wer sich diese Trends zu Herzen nimmt, kann den Handel langfristig bestimmen.

1. Amazon beherrscht den Welthandel

Wenig überraschend ist die Tatsache, dass 90% der befragten Deutschen bei Amazon einkaufen. Der Konzern richtet seine gesamte Dienstleistungs- und Produktpalette auf den Kunden aus und hat den Such- und Bestellprozess von Produkten weltweit revolutioniert und Maßstäbe gesetzt. Kontinuierlich werden mit Hilfe der technologischen Fortschritte und digitalen Applikationen Innovationen angetrieben, um das Kundenbedürfnis zu verbessern – sei es Amazon Prime oder die Amazon Echo-Produkte. Die Japaner sind mit 93% die Kunden, die am meisten bei Amazon einkaufen, dicht gefolgt von Briten (91%), Italienern (91%) und US-Amerikanern (90%).

Rund ein Drittel (34%) der Deutschen kaufen dadurch seltener im Einzelhandel ein. Fast jeder Zweite (48%) prüft bei Amazon die Preise, 45% starten ihre Produktsuche bei dem Onlinehändler. Für Händler ist es daher wichtig, Kooperationen mit Handelspartnern und Start-Ups zu schließen und die Innovationsstruktur der Unternehmen bereichsübergreifend zu verbessern. Der Kunde und dessen Customer Journey muss in den Fokus gerückt werden. Das bedeutet auch, die Suche des Kunden nach passenden Produkten, etwa durch Suchmaschinenoptimierung, zu vereinfachen. Das kann beispielsweise auch beim Online-Markplatz Amazon Marketplace von Vorteil sein, um Produkte den Kunden zugänglich zu machen.

2. Kundenloyalität sinkt

Aufgrund der vielen Möglichkeiten, gesuchte Produkte zu erhalten, sinkt die Kundenloyalität. Nur rund 53% der Deutschen bleiben bestimmten Marken und Anbietern treu und kaufen diese meistens, 47% probieren gerne neue Produkte aus. Im internationalen Vergleich ist dieser Wert sehr gering – in Japan (83%) sowie USA und Frankreich (je 71%) liegt die Loyalität deutlich höher. Deutsche Händler haben somit Schwierigkeiten, Kunden langfristig an ihr Unternehmen zu binden. Viele schöpfen etwa Bonusprogramme oder Couponmarketing oder Extra-Vorteile für Kunden zu wenig aus. Amazon bietet mit seinem Prime-Programm Kunden eine kostenlose und schnellere Lieferung an sowie Zugang zu weiteren Musik- und Filmdiensten. Wer Kunden echte Vorteile für ihre Loyalität bietet, kann diese auch langfristig halten.

3. In Europa kauft fast jeder Zweite regelmäßig stationär ein

In Europa präferieren rund die Hälfte der Kunden noch den stationären Einkauf – von Großbritannien (39%), Polen und Italien (jeweils 41%) einmal abgesehen rangiert die Anzahl zwischen 46% (Deutschland) und 56% (Irland). Besonders Lebensmittel werden stationär am meisten gekauft, die Zahl ist bei den deutschen Verbrauchern aber im Vergleich zum Vorjahr gesunken (81% im Jahr 2016 und 76% im laufenden Jahr). Auch die anderen Produktkategorien sind im stationären Handel rückläufig. Das wichtigste, das Kunden im stationären Verkauf voraussetzen, ist geschultes Verkaufspersonal (77%), gefolgt von ansprechendem Ambiente (59%). Beim Personal liegt auch eine große Kluft bezüglich der Zufriedenheit, da hier nur 58% der Befragten das erhalten, was sie sich wünschen. Die Filiale der Zukunft sollte also eine Art „Showroom“ werden, in denen Produkte angefasst und ausprobiert werden können und bei Fragen ein kompetenter Ansprechpartner vor Ort für die Kunden da sein sollte. Besonders bei Elektronik oder Luxusgütern sind „Showrooms“ eine große Chance für Händler, Kunden zu finden und an das Unternehmen zu binden.

4. 38% der Deutschen kaufen monatlich per Smartphone

Die mobile Suche und der mobile Kauf sind aus dem Online-Handel nicht mehr wegzudenken. Besonders zum Preisvergleich (39%), für die Suche nach Produktinformationen (46%) und um Bewertungen zu lesen (33%) nutzen potenzielle Kunden ihre mobilen Endgeräte. Kleidung, Bücher und Elektronik werden von 38% der Deutschen per Smartphone einmal monatlich durchgeführt, 37% nutzen dafür das Tablet und 73% den PC. Eine mobile Webseite des Online-Shops ist daher unabdingbar und sollte für verschiedene Größen optimiert sein. Im Vergleich zum Jahr 2016 sind die mobilen Käufe auch deutlich gestiegen – der Trend ist nicht mehr aufzuhalten.

5. Facebook und Twitter werden immer wichtiger

Unterwegs surfen viele mit ihrem Smartphone und werden so auf Produkte aufmerksam. 59% suchen auf Händlerwebseiten wie Amazon oder Otto nach Inspirationen, 46% auf Seiten von Fachhändlern, 39% auf Vergleichsportalen – aber auch rund 27% auf sozialen Netzwerken (Facebook und Twitter) sowie 15% auf visuellen sozialen Netzwerken (Instagram, Snapchat). Hauptanliegen sind Bewertungen und Empfehlungen auf Social-Media-Kanälen zu finden (52% der 18-34jährigen/ 43% der 35+-Jährigen) und neue Produkte zu entdecken (45%/31%), aber auch, um mit Händlern direkt in Kontakt zu treten (29%/14%).

Soziale Medien eröffnen viele Möglichkeiten, Produkte zu präsentieren und mit Hilfe von „Storytelling“ eine Geschichte rund um das Produkt und die Marke aufzubauen. Die Sichtbarkeit im sozialen Netzwerk kann bedeutsam sein, um neue Kunden zu gewinnen. Wichtig ist eine konsistente und authentische Verbreitung von Inhalten sowie die Möglichkeit des direkten Kaufs über die Netzwerke – und natürlich eine schnelle Reaktion bei Kundenanfragen.

6. Online Reputation essenziell für das Kundenvertrauen

Die Datensicherheit wird von den Kunden sehr ernst genommen. 67% der Deutschen wählen nur vertrauenswürdige Zahlungsanbieter aus, 61% kaufen nur bei Firmen, denen sie vertrauen, 58% nur auf Webseiten, denen sie vertrauen oder für glaubwürdig erachten. Sichere Systeme, von Datenbankmanagement bis Zahlungsabwicklung sind hier von größter Wichtigkeit. Die IT muss den Ansprüchen der Kunden an Cybersecurity gerecht werden. Parallel ist ein konsequentes und professionelles Online Reputation Management (ORM) unverzichtbar, um von Kunden als glaubwürdiger Anbieter wahrgenommen zu werden.

Quelle: https://goo.gl/c94RAc