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Studie: Banken & Social Media

Laut der aktuellen 2014 World Retail Bank Report-Studie von Capgemini und Efma sind die positiven Kundenerfahrungen das erste Mal in innerhalb von drei Jahren wieder gesunken. Gleichzeitig wurde durch die Umfrage deutlich, dass Kunden mit positiven Erfahrungen mit einer über dreimal höheren Wahrscheinlichkeit auch bei der Bank bleiben als Kunden mit negativen Erfahrungen. Positive Kundenerfahrungen führen auch zu einer drei bis fünfmal höheren Wahrscheinlichkeit das Produkt weiterzuempfehlen oder ein weiteres in Anspruch zu nehmen. Als Grund für das Absinken der positiven Erfahrungen führt Capgemini die Generation Y an, die eine führende Rolle in digitalen Trends übernimmt. So gaben in Nordamerika nur 41,7% der Befragten zwischen 18 und 34 Jahren positive Erfahrungen an, im Gegensatz zu 63,4% anderer Altersklassen. Vor allem wünschen sich Gen Y-Kunden mehr Social Media-Möglichkeiten um mit den Banken zu interagieren anstatt nur grundlegende Informationen dort aufzufinden. Im Rahmen der Studie wurden 15.000 Kunden weltweit sowie 100 Filialleiter befragt.

Über 90% der Banken bieten auf ihren Social Media-Plattformen Informationen an, sind gerade dabei diese zu implementieren oder planen diese. Im Vergleich haben über die Hälfte (58%) nicht vor, Kontoinformationen zu implementieren, unter anderem aus Gründen der Sicherheit. Dabei gibt es eine große Kluft zwischen den Erwartungen von Kunden an die Social Media-Angebote der Banken und dem, was sie letztendlich angeboten bekommen. Kontoinformationen liegen hier am höchsten, während es so gut wie nie angeboten wird. Social Media Kollaborationen werden sehr häufig angeboten (11,5%), allerdings ist dieses Angebot für weniger Kunden wichtig.

Nach Internet Banking und mobilem Bankgeschäft wird nun also bankseitig die Nachfrage nach Lösungen für die Bankverwaltung im Rahmen von Social Media Kanälen größer - hauptsächlich unter der Generation Y. Capgemini schlägt eine Multi-Channel-Infrastruktur für die Banken vor: Passende Plattformen, um Apps zu entwickeln und anzubieten; umfassende Datenanalysen um Kundendaten und allgemeine Informationen zu verarbeiten; professionellen Kundensupport um Live-Kundenbetreuung zu gewährleisten und sich mit Imagefragen zu befassen; Führungsmechanismen zur Minderung von Risiken sowie verbesserte Sicherheit und umfassender Schutz von Kundendaten.

Quelle: http://goo.gl/2IUbFB