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Studie: Höfliche Negativ-Rezensionen erhöhen Verkäufe

Tatsächlich können sich Bewertungen mit negativem Grundton positiv auf den Abverkauf eines Produkts auswirken. Sie müssen nur höflich formuliert sein. Diesen Ansatz untersuchten Forscher an der Emory University in Atlanta, der University of Minnesota und der University of Chicago. Dazu gaben sie Probanden zwei verschiedene Versionen einer Produktbeschreibung für eine Luxusarmbanduhr, die etwa eine Seite umfasste. In einer der Versionen befand sich ein freundlich formulierter Kritikpunkt - „Ich möchte nicht gemein sein, aber das Band der Uhr zwickt etwas“. Nach dem Lesen dieser Version waren die Leser bereit, 41 US-Dollar mehr für die Uhr zu bezahlen. Zusätzlich wurden die Teilnehmer gebeten, eine Umfrage zur „Persönlichkeit“ einer Marke auszufüllen. Die diplomatischen Beschwerden, so die Ergebnisse, führen zu einer komplexeren, ehrlicheren und authentischeren Markendarstellung, als eine rein positive Produktbeschreibung.

Nutzerkommentare sind demnach nicht nur nützlich, wenn sie das Produkt loben, sondern unterstützen die Produktwahrnehmung auch bei negativen Einschüben. Die Forscher wollten im Rahmen dieser Studie nicht nur um Inhalt und Menge der Online Reviews auswerten, sondern den Fokus auf die Formulierungen richten und herausfinden inwiefern höfliche, nachvollziehbare Kritiken die Verkäufe beeinflussen.

Allerdings sind natürlich nicht alle Kundenbewertungen höflich formuliert und von Menschen verfasst, die wirklich fachlich etwas „zu sagen haben“ zu einem Produkt oder einer Dienstleistung. Wie aus vielen Studien hervorgeht, ist eine Vielzahl an Rezensionen gefälscht. In der diesjährigen YouGov-Umfrage unter 1193 amerikanischen Online-Käufern gaben rund 20% der Befragten an, Kommentare zu Produkten hinterlassen zu haben, die sie nie verwendet hätten. Hauptgründe: Weil sie die Produktidee nicht mochten (22%) oder das Unternehmen nicht leiden können (19%). Und 39% der Befragten hätten noch nie eine Bewertung hinterlassen.

Quelle: http://goo.gl/Obg1O5