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Umfrage: Pharmaindustrie schöpft digitale Informationsleistungen nicht aus

Accenture hat 2000 Patienten aus drei Patientengruppen über Serviceleistungen von Pharmaunternehmen befragt - zum einen chronisch kranke Patienten, zum anderen Menschen, die kurzfristig auf Medikamente zurückgreifen (Migräne, Antibiotika) oder sogenannte „Lifestyle“-Medikamente benötigen (z.B. die Anti-Baby-Pille). Die Ergebnisse sind eindeutig: 76% sind der Meinung, dass Pharmaunternehmen Informations- und Serviceleistungen zusätzlich zu ihren Produkten anbieten sollen. Außerdem sind mehr als zwei Drittel der Patienten (68%) mehrere Stunden täglich online und ziehen vor, über digitale Kanäle von pharmazeutischen Firmen erreicht zu werden.

Die Leistungserwartung liegt in allen Bereichen deutlich höher als das Leistungsangebot. Befragt wurden die Umfrageteilnehmer nach ihren Erfahrungen in Bezug auf finanzielle Unterstützung, Kundenbelohnungsprogramme, Mess- und Beobachtungshilfeleistungen von beispielsweise ihrem Glukose-Blutwert, Zugang zu Patientenforen und klinischen Tests sowie Produktinformationen. Beispielsweise wünschen sich über die Hälfte der Befragten (51%) Hilfestellungen im finanziellen Bereich, aber nur 10% erhalten diese. Produktinformationen werden als einziger Bereich zum Großteil in der Höhe angeboten (48%), wie sie auch gewünscht werden (53%).

Wenn Serviceleistungen angeboten werden, sind Patienten in hohem Maße zufriedengestellt. 80% der Befragten sind mit den Produktinformationen zufrieden, 79% mit der Alarmierung bei Messungen und Beobachtungen. 64% der Patienten sind gewillt, persönliche Informationen über ihren gesundheitlichen Zustand zu liefern, um dafür kostenlose Informationen und/oder Serviceleistungen zu erhalten. Besonders stark wollen Patienten per E-Mail informiert werden (69%), dicht gefolgt vom traditionellen Printmedium (63%). Aber auch andere digitale Kanäle sind stark gewünscht: Über die jeweilige Webseite wollen fast die Hälfte der Befragten informiert werden (48%), über mobile Apps sind es 44%. Auch Social Media Kanäle sind gefragt: 38% der Befragten geben an, diese für ihre Recherche nutzen zu wollen, was noch über dem Wert des direkten Supports vor Ort liegt (35%).

Das digitale Informationsangebot ist also ein geeigneter Anhaltspunkt, Services auf verschiedenen Kanälen anzubieten und dadurch zufriedene Kunden an das jeweilige Unternehmen zu binden.  Wie diese Studie zeigt, gibt es in diesem Bereich noch viel Verbesserungspotenzial.

Quelle: http://goo.gl/AlNNaC