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Unternehmen nutzen zu wenig Social Media

Vor allem für Unternehmen, die Dienstleistungen und Produkte direkt an den Endverbraucher bringen, ist er äußerst wichtig: Der richtige Kundenservice. Ganz gleich ob es sich um Lebensmittel oder technische Geräte handelt, häufig kommen Fragen auf, die rasch beantwortet sein wollen. Auch Kritiken und Beschwerden lassen sich in der Regel abmildern, wenn die Reaktion darauf prompt erfolgt. Social Media-Plattformen wie Facebook eignen sich zur Kundenbetreuung ideal: Sie kosten weniger als ein Callcenter, laden zum Interagieren ein und die Inhalte und Antworten auf Kundenanfragen können das Unternehmen positiv repräsentieren.

Gleichzeitig stellte eine Studie kürzlich fest, dass es nicht großen Nachholbedarf bei der Kundenbetreuung per Facebook und Twitter gibt: So bleiben bei den untersuchten Unternehmen 2/3 aller Kundenanfragen ohne Feedback – das wirkt nicht nur auf die betroffenen Verbraucher wenig entgegenkommend, sondern wird auch von den mitlesenden Nutzern zur Kenntnis genommen. Für das Unternehmen bedeutet das eine geringere Kundenzufriedenheit, die im schlimmsten Fall dazu führt, dass sich potenzielle Kunden lieber an die Konkurrenz wenden, die sich besser um ihre Belange kümmert.

Kundenservice via Social Media will geplant sein

Abhilfe schafft eine professionelle Social Media-Strategie, die Leitfäden zu gängigen Kundenfragen und für ein souveränes Beschwerdemanagement beinhaltet. Die verantwortlichen Mitarbeiter sollten sich gleichermaßen mit Online-Plattformen und den Angeboten des Unternehmens auskennen und – falls Fragen aufkommen, die sich nicht einfach beantworten lassen – wissen, wer ihnen intern weiterhelfen kann. Nicht zuletzt sollte die Personalstärke angemessen gewählt sein: Bei einem kleinen Händler reicht es meist, wenn einer der Büromitarbeiter die Aufgabe nebenbei übernimmt. Ein mittelständisches Unternehmen wiederum sollte einen Mitarbeiter speziell für den Kundenservice beschäftigen oder die Aufgaben an einen externen Dienstleister delegieren.

Wichtig neben der Regelmäßigkeit, mit der auf Anfragen reagiert wird, ist auch die zeitliche Erreichbarkeit. Viele Kunden stellen ihre Fragen abends und am Wochenende, bis Antworten da sind, kann es viele Stunden oder sogar Tage dauern. Ein schneller Service wird geschätzt, daher sollten Unternehmen, die es sich leisten können, darauf achten, dass auch außerhalb der Büro- bzw. Kernöffnungszeiten jemand verfügbar ist, der bei akuten Problemen weiterhelfen kann.

Quelle:

http://goo.gl/lMNKvw