Kurznachrichten

Umfrage beweist: Eine schlechte Bewertung ist nicht immer nur schlecht

Veröffentlicht
Fotonr.: 1116947918 ©13_Phunkod/Shutterstock

Viele Unternehmen denken bei einer negativen Bewertung im 1- oder 2-Sterne-Bereich, das Geschäft könnte darunter leiden, wenn andere Kunden die Bewertung lesen. Doch eine Umfrage von Trustpilot beweist nun, es muss nicht immer schaden, eine weniger gute Bewertung zu erhalten. Von knapp 1.100 Befragten gaben mehr als die Hälfte (57 Prozent) an, weniger Vertrauen in Unternehmen zu haben, wenn diese ausschließlich 4- oder 5-Sterne Bewertungen aufweisen. Eine solch makellose Bilanz weckt offenbar das Misstrauen der Verbraucher.

Negative Bewertung für Verbraucher oft hilfreich

72 Prozent der Befragten gaben weiterhin an, eine negative Bewertung vor einem Kauf als informativer zu empfinden als positive. Allein eine gewisse Anzahl an Sternen reicht heute nicht mehr aus, um ausreichend Informationen über die Vertrauenswürdigkeit von Unternehmen zu erhalten. Anhand einer negativen Bewertung lässt sich herauslesen, was das Problem des Rezensenten war und ob das für einen selbst als potenziellen Kunden ebenfalls ein Grund wäre, dort nicht einzukaufen. Manchmal sind die genannten Gründe für den einen Käufer völlig irrelevant, während andere wiederum dadurch von einem Kauf zurückschrecken.

Angemessen auf das negative Feedback reagieren

Anstatt alles perfekt machen zu wollen, sollte der Fokus auf dem angemessenen Umgang mit negativen Bewertungen liegen. Das Feedback kann ja durchaus seine Berechtigung haben, in diesem Fall kann etwas daraus gelernt werden. Außerdem ermöglicht es, auf den Kunden zuzugehen und in einen Dialog zu treten. Ein ehrlicher Austausch wird von der Mehrheit der Kunden geschätzt. Die Mehrheit derjenigen, die eine negative Bewertung (drei von vier Befragten) abgaben, erhoffte sich eine Rückmeldung des Unternehmens. 81 Prozent erwarteten sogar eine Stellungnahme zu der Kritik.

Wenn diese jedoch angemessen darauf reagierten, waren die meisten (55 Prozent) bereit, wieder bei dem Unternehmen zu kaufen oder die negative Bewertung sogar abzuändern (25 Prozent).