Die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen findet schon längst nicht mehr ausschließlich am Telefon mit einem persönlichen Ansprechpartner oder gar per Post statt. Die Digitalisierung hat in Form von Chatbots und virtuellen Assistenten den klassischen Kundenservice revolutioniert. Diese Bots haben den Vorteil, dass sie sich nicht emotional engagieren (beispielsweise, wenn sich ein Kunde beschwert) und schnellstmöglich auf alle Daten zugreifen können. Wie das dem Kunden gefällt, hat eine Studie von BearingPoint untersucht. Hieran nahmen über 1.000 Menschen im Alter zwischen 18 und 65 Jahren teil, von denen 75 Prozent eine hohe digitale Affinität aufwiesen.
Ergebnis: Fachkompetenz ist das Wichtigste
Für den Kunden zählt nach Auswertung der Studie Gesprächspartners am meisten die hohe Fachkompetenz des (96 Prozent). Dicht darauf folgt der Aspekt der Nutzerfreundlichkeit mit 90 Prozent und das Wissen, ob ein Mensch oder eine Maschine hinter der Beratung steckt (83 Prozent).
Automatisierter Kundenservice gewinnt an Relevanz, jedoch stehen die Deutschen diesen innovativen Kommunikationsmitteln misstrauisch bzw. skeptisch gegenüber. 73 Prozent möchten immer noch die Möglichkeit haben, trotz des digitalen Angebots noch mit einem Mitarbeiter des Kundenservices sprechen zu können. Den Fall, ganz ohne einen Menschen und ausschließlich mit einem Roboter zu kommunizieren, können sich lediglich 17 Prozent vorstellen. BearingPoint vermutet dahinter Unerfahrenheit im Umgang mit Chatbots.
Vor- und Nachteile von Chatbots und virtuellen Assistenten
Fast alle der Befragten gaben an, bereits Kontakt zum Kundenservice von Unternehmen gehabt zu haben, jedoch nutzen nur knapp 25 Prozent davon einen Chatbot zur Kommunikation. Diejenigen, die mit dem Roboter ihr Anliegen klären wollten, gaben an, vor allem aufgrund des Wunsches, eine schnelle Antwort (auch außerhalb der Servicezeiten) zu erhalten diese Form des Gesprächs gewählt zu haben. Zufrieden mit dem Chatbot waren knapp 40 Prozent der Befragten. Kürzere bzw. keine Wartezeiten im Vergleich zu alternativen Kontaktwegen waren für die meisten Nutzer demnach der ausschlaggebende Vorteil bei der Nutzung eines Chatbots (36 Prozent).
Die vergleichsweise hohe Unzufriedenheit lag darin begründet, dass die Nutzer sich in ihrem Anliegen nicht verstanden gefühlt haben (52 Prozent) oder der Roboter das Anliegen nicht abschließend lösen konnte (58 Prozent). Und manch einer, der noch nie mit einem Chatbot interagiert hat, gab an, einfach „lieber mit einem Menschen zu kommunizieren“ (73 Prozent).
Verbesserungsbedarf bei Chatbots nötig
Um eine zufriedenstellende und umfassende Beantwortung der Kundenanliegen gewährleisten zu können, muss an der Technik scheinbar noch nachgebessert werden. Für Unternehmen ist es daher weiterhin empfehlenswert, zusätzlich zum Chatbot noch die Möglichkeit des realen Kundenkontakts mit einem Menschen zu bieten. Auch von der Empathie des menschlichen Kontakts ist das Erlebnis des Kundenservices abhängig.
Die Erwartungen an den Kundenservice sind in den letzten Jahren im Allgemeinen gestiegen. Für 90 Prozent der Befragten steht die Nutzerfreundlichkeit im Vordergrund, verglichen mit letztem Jahr ist der Wert um acht Prozent gestiegen, ebenso wie der Anspruch an fachliche und soziale Kompetenzen des Service-Mitarbeiters.
Virtuelle Assistenten beim Thema Datenschutz auf dem Prüfstand
Selbstverständlich wurden auch die Dienste von virtuellen Assistenten wie Alexa, Siri und weiteren Helfern in der Studie untersucht. Noch werden diese allerdings bei Kundenanliegen wenig in Anspruch genommen. Nur 21 Prozent der Nutzer haben bereits die Leistung eines virtuellen Assistenten genutzt, um zum Beispiel den Kontostand abzufragen. Das mag jedoch auch daran liegen, dass die Mehrheit der Befragten keinen persönlichen Assistenten in den eigenen vier Wänden hat. Grund dafür sind Zweifel an der Sicherheit der Daten (61 Prozent). Zudem können über den Assistenten nur wenige Serviceanliegen geklärt werden, wie knapp ein Drittel der Befragten äußert.
