Viele Unternehmen mussten bereits die Erfahrung machen, dass sich eine negative Bewertung ruf- und sogar geschäftsschädigend auswirken kann. Ob die Inhalte der Realität entsprechen, ist leider oftmals nebensächlich. Online Reputation Management setzt genau an diesem Punkt ein, es dient dazu, den Ruf einer Marke ebenso wie den einer Person oder eines Unternehmens zu gestalten und zu schützen. Die Kanäle hierfür sind vielfältig, ob Social Media, Google My Business, Foren und Bewertungsportale, jede Plattform kann nützlich sein. Online Reputation Management wirkt unterstützend dabei, Vertrauen zu bilden und zurück zu gewinnen, falls es ein Stück weit verloren gegangen ist. Dank authentischer und glaubwürdiger Kommunikation können die möglichen Konsequenzen negativer Bewertungen auf ein Minimum reduziert werden.
Monitoring
Ein gutes Krisenmanagement und schnelle Reaktion sind Voraussetzung, wenn die Reputation auf dem Spiel steht. Deshalb ist aktives Monitoring besonders wichtig, denn Sie sollten Ihre Reputation im Netz immer im Blick haben. Das sogenannte „Ego-googeln“, also sich selbst in der Suchmaschine zu suchen, hilft dabei, schnell von kritischen Inhalten zu erfahren. Des Weiteren sind auch Google Alerts ein nützliches Instrument, um zu prüfen, wie es um Ihren Ruf steht. Dazu geben Sie einfach ein, welches Suchwort bei neuen Inhalten für Sie interessant ist und erhalten dann automatisch Benachrichtigungen in Ihr E-Mail-Postfach, sobald entsprechende Inhalte auftauchen. Alternativ bietet sich natürlich auch ein individuelles Web-Monitoring an, das jedoch in der Regel nicht kostenlos ist.
Suchmaschinenoptimierung
Die Suchergebnisse spielen auch beim Reputation Management eine große Rolle. Viele potenzielle Kunden oder Mitarbeiter recherchieren bei der Überlegung über eine Zusammenarbeit online nach Ihrem Unternehmen. Deshalb ist es wichtig, dass Sie direkt auf der ersten Seite gefunden werden und die Ergebnisse positiv sind. Negative Suchresultate wirken abschreckend und können dazu führen, dass der mögliche Kunde oder Mitarbeiter sich bei einem Konkurrenzunternehmen umsieht. Das bedeutet für Sie, Sie sollten ein Unternehmensprofil bei den gängigen Netzwerken anlegen (z. B. XING) und gleichzeitig einige Einträge in seriösen und fachlich relevanten Branchenbüchern schalten. Diese positiven bzw. neutralen Beiträge stärken den Ruf im Netz und bieten bei zahlreicher Verlinkung untereinander einen guten Schutz vor negativen Bewertungen. Gegebenenfalls bietet es sich an, für manche Themen eigene, unabhängige Webseiten zu erstellen, die somit ein neues Suchergebnis generieren, indem sie nicht direkt mit der Firmenwebseite verknüpft sind.
Pluspunkte mit der eigenen Webseite sammeln
Die eigene Webseite ist Ihre Visitenkarte im Netz und somit die zentrale Anlaufstelle für jeden, der Informationen über Ihr Unternehmen erhalten möchte. Der erste Eindruck sollte stimmen. Was ist also besonders wichtig?
Auf Ihrer Seite sollten Fakten gelistet sein, die Ihr Unternehmen betreffen, also Größe, Management und Unternehmensphilosophie und natürlich die angebotenen Leistungen. Was ebenfalls nicht fehlen sollte sind die Erfolge, zeigen Sie Beispiele, die verdeutlichen, warum Ihr Unternehmen sich von den Konkurrenten absetzt. Nennen Sie wichtige Partner und gewonnene Auszeichnungen, das schafft Vertrauen beim potenziellen Kunden. Dazu zählen auch Siegel von vertrauenswürdigen Prüfstellen, wie z. B. dem TÜV oder Trusted Shops. Sie hatten erst kürzlich positive Presse? Dann sollten Sie das auf Ihrer Webseite erwähnen. Sinnvoll sind Links zum Artikel oder eigene Zusammenfassungen im Newsbereich, das steigert das Ranking der Presseartikel und kann dazu führen, dass ein negatives Suchergebnis dadurch im Ranking nach unten verdrängt wird.
Der Umgang mit Kritik
Kritisiert zu werden ist selten ein Vergnügen, doch der professionelle Umgang mit Kritik ist äußerst wichtig. Versuchen Sie sachlich an die Aussage heranzugehen und hinterfragen Sie, ob die Kritik womöglich berechtigt ist. Lassen Sie sich auf keinen Fall von Emotionen wie Wut und Ärger leiten! Dennoch sollte möglichst schnell auf die Bewertung reagiert werden. Ist die negative Bewertung berechtigt, stehen Sie dazu und versuchen Sie, den Sachverhalt zu klären. Ein öffentlicher Kommentar kann ebenfalls sehr hilfreich sein.
Positive Bewertungen zu erhalten ist nicht so schwer, wie Sie vielleicht denken. Wenn Sie wissen, dass ein Kunde offensichtlich zufrieden ist, können Sie ihn bitten, eine positive Bewertung zu hinterlassen. Aktionen wie Gutscheincodes oder Rabatte bei der nächsten Bestellung können für die Kunden ein Anreiz sein, eine konstruktive Bewertung abzugeben.
