AllgemeinOnline Reputation Management (ORM)

Online Reputation Management in der Corona-Krise

Kundenbewertungen sind essenziell für den Ruf eines Unternehmens oder einer Marke. Daher sollte die eigene Online-Reputation stets kontrolliert und optimiert werden. Dies gilt besonders in der aktuellen Corona-Krise. Der Online-Handel gewinnt für die Bevölkerung an Bedeutung, wodurch Unternehmen auf einen gelungenen Internetauftritt angewiesen sind, um langfristig erfolgreich zu sein.

Für Unternehmen ist es aktuell wichtiger denn je, das Vertrauen ihrer (besorgten) Kunden zu gewinnen und zu stärken, um den eigenen guten Ruf zu sichern. Für eine effektive Verwaltung des Online-Auftritts in Zeiten von Covid-19 gibt es verschiedene Anhaltspunkte, welche im Folgenden vorgestellt werden.

Aktualisierung von Öffnungszeiten und Angeboten

Damit Kunden bestmöglich informiert sind, sollten alle Einträge des Unternehmens in Sozialen Netzwerken, bei Google und anderen Plattformen überprüft und gegebenenfalls angepasst werden. Hierzu zählen beispielsweise abweichende Öffnungszeiten oder die Kennzeichnung von aktuell nicht verfügbaren Produkten oder Dienstleistungen.

Weiterhin sollte auch das GoogleMyBusiness-Profil auf dem neusten Stand sein, um einen kompetenten und zuverlässigen Eindruck bei den Kunden zu hinterlassen. Zur Unterstützung können vor allem kleine und mittelständische Unternehmen die neuen Google-Tools wie beispielsweise die Funktion Promoted Pins verwenden (genauere Informationen hierzu in unserem Newstext).

Rezensionen ernst nehmen

Rezensionen geben Unternehmen einen Einblick in die Sichtweisen der Kunden und liefern wertvolle Informationen über den aktuellen Ruf. Dies ist besonders in Krisensituationen entscheidend.

Unternehmen sollten sich daher eine Strategie überlegen, wie sie bestmöglich auf das erhaltene Feedback eingehen. Hierbei ist es vor allem wichtig, immer ruhig und transparent zu antworten. Zudem spielt auch die Reaktionszeit eine entscheidende Rolle. Ist diese nicht angemessen, können die Glaubwürdigkeit des Unternehmens und das Vertrauen der Kunden beschädigt werden. Zuletzt sollte auch darauf geachtet werden, die Kunden an den richtigen Ansprechpartner zu vermitteln.

Eingehen auf Kunden-Fragen

Infolge von Covid-19 müssen Unternehmen mit vielen zusätzlichen Kundenfragen rechnen und umgehen können. Wie bei den Rezensionen ist auch hier eine zeitnahe Beantwortung der Fragen auf allen genutzten Plattformen von großer Bedeutung.

Für Unternehmen mit einer geringen Zahl an Standorten lohnt sich hierbei beispielsweise die Einrichtung einer E-Mail-Benachrichtigung für neue Fragen auf Google Q&A. Muss eine Vielzahl an Standorten betreut werden, eignet sich gegebenenfalls eher eine Software-Lösung.

Beteiligung an Gesprächen über Covid-19 in Social Media

Für ein erfolgreiches Online Reputation Management ist es unumgänglich zu verstehen, wie Menschen in Social Media über Covid-19 kommunizieren und welche Netzwerke für diese Kommunikation genutzt werden.

Unternehmen haben mithilfe von Social Media die Möglichkeit, schnell, unkompliziert und vor allem kontinuierlich mit ihren Kunden zu kommunizieren. So besteht zum Beispiel die Chance, direkt auf negative Kommentare oder Kritik zu reagieren. Zudem können Unternehmen Ankündigungen oder weiterführende Links in Bezug auf Covid-19 in ihrem Profil hervorheben, um ihr Engagement in der Krise zu demonstrieren. Hierbei sollte jedoch darauf geachtet werden, auf allen Medienplattformen konsistente Botschaften zu verbreiten.

Veröffentlichung von informativen Inhalten

Da die lokalen Landingpages eines Unternehmens wertvolle Informationsquellen für Kunden sind, sollten dort regelmäßig lokale und informative Inhalte veröffentlicht werden. Hierzu zählen unter anderem Unternehmensnachrichten oder Informationen über eine eingeschränkte Produkt- respektive Dienstleistungsverfügbarkeit.

Neben den bereits genannten Informationen können jedoch auch weitere Inhalte eingebunden werden. Angesichts der Corona-Krise eignen sich beispielsweise Links zu den Webseiten der WHO oder des Bundesministeriums für Gesundheit.